Der Faktor Mensch für deinen Erfolg im E-Commerce

Im letzten Beitrag habt ihr gehört, dass eine Strategie für ein erfolgreiches E-Commerce unerlässlich ist. Zu einer Strategie gehören aber nicht nur clevere Pläne, sondern auch die Menschen, die die Pläne am Ende in die Tat umsetzen. Deshalb sind wir der Meinung:

It’s all about people!

Neben den nötigen Daten sind die Menschen, die ein E-Commerce-Projekt umsetzen, die alles entscheidende Größe. Einen erfolgreichen und gut funktionierenden Online-Shop ins Leben zu rufen, ist als Aufgabe zu komplex, um sie als Einzelkämpfer wirklich gut zu machen. 

Daher gilt bei der Erstellung eines Webshops:

• E-Commerce ist ein Team-Sport,
• zwischen den Beteiligten muss die Chemie stimmen und
• alle müssen mit Lust, Zeit und Spaß dabei sein.

Typische Hüte beim E-Commerce Einstieg

In E-Commerce-Projekten gibt es typische Rollen, die von unterschiedlichen Personen, gleichzeitig eingenommen werden können. Umgekehrt kann aber auch eine Person mehrere Rollen auf sich vereinigen. Wichtig ist sich klarzumachen, welche Rollen es im jeweiligen konkreten Projekt gibt und wer welchen Hut aufhat. So sind alle Kompetenzen und Verantwortlichkeiten jederzeit klar – Kommunikation und Projektmanagement laufen effizient und erfolgreich. 

Hier eine Auswahl typischer Hüte / Verantwortlichkeiten, die für gewöhnlich in einem E-Commerce-Projekt vorkommen, in alphabetischer Reihenfolge und ohne Anspruch auf Vollständigkeit oder Priorisierung:

• Administration: Sie kümmert sich um die beteiligte IT-Infrastruktur vom Server bis zum Mobilgerät, sorgt für Sicherheit, Performance und Skalierbarkeit. Zudem hält die Administration die eigene Nische im digitalen Ökosystem up to date, fit und gesund.
• Daten: Die Qualität von Produkt-, Kunden- und Bestelldaten entscheidet, zusammen mit dem Teamplay, über den Erfolg eines E-Commerce-Projektes. Daher ist die Rolle der oder des Daten-Verantwortlichen eine Schlüsselposition, die bestens besetzt sein will.
• Design: Es soll nicht nur schön und passend zum Kontext sein, gutes Design ist in erster Linie dazu da, die Dinge einfach und intuitiv von der Hand gehen zu lassen. Nur wenn die User Interfaces dem Prinzip „Don’t make me think“ gehorchen, haben die Design-Verantwortlichen wirklich einen guten Job gemacht.
• Geschäftsleitung: Eine gute Geschäftsleitung sorgt dafür, dass das Team richtig besetzt und mit den passenden Ressourcen ausgestattet, optimal zusammen wirken kann. Die Geschäftsführung arbeitet im Sinne eines Scrum-Masters oder eines Facilitators, nicht im, sondern am Unternehmen. 
• Marketing: “Der Wurm muss nicht dem Angler schmecken.” Erfolgreiches Marketing kennt den Branchen-Kontext und die Zielgruppe und hat ein Gespür dafür, wie diese sich entwickelt und mit welchen Werkzeugen und Methoden ein guter Fang zu machen ist.
• Projektleitung: Im Sinne eines Product-Owners behält die Projektleitung die Bedürfnisse der Stakeholder im Blick und plant mit ihnen die Ressourcen so ein, dass ein überzeugendes Produkt zustande kommt.
• Redaktion: Neben den puren Artikelstammdaten eines Shops braucht es in einem E-Commerce-Projekt noch viele weitere Texte, Bilder, Animationen, Infografiken, Videos u.v.m. Damit dieser Content ein, sich ergänzendes, Ganzes ergeben kann, braucht es eine gut funktionierende Redaktion.
• Schnittstelle: Je größer das E-Commerce-Projekt, umso wahrscheinlicher müssen unterschiedliche Systeme miteinander ins Gespräch gebracht werden. Wie die Daten zwischen Storefront, WaWi, ERP, CRM usw. sauber und performant fließen können, ist Aufgabe der Schnittstellen-Verantwortlichen.
• Vertrieb: Auch im digitalen Handel haben die Kunden Fragen und brauchen Hilfestellung. Wer für seinen User ansprechbar ist, wird mehr verkaufen. Wer auch nach dem Kauf ansprechbar bleibt, erhöht die Chance auf Aftersales.

Kommunikation im E-Commerce-Projekt

Welche Rollen gibt es noch in Ihrem konkreten Fall? Wer kann sich darum kümmern? Haben Sie bereits alle Stakeholder bedacht?

Nur wer im Gespräch bleibt (mit Kunden, mit Dienstleistern untereinander…), kann gemeinsam einen guten Job machen. Hier drei Ansätze und Themenfelder, die bei einer effektiven und gelungenen Kommunikation helfen können:

• Angstfreie Kommunikation: Wer ein Klima schafft, indem Probleme, Sorgen und Nöte offen an- und ausgesprochen werden können, kann in einem Team-Sport, wie E-Commerce, langfristig erfolgreich sein.
• Regelmäßige Arbeitsmeetings: Gib dem Projekt einen sinnvollen Rhythmus, der beispielsweise durch Sprint-Meetings gegliedert wird. Binde nicht nur das Umsetzungsteam, sondern auch deine Dienstleister, mit ein und sorge dafür, dass alle ihre Hausaufgaben bekommen, verstehen und auch wirklich erledigen.
• Das UMF-Problem: Sorge für direkte Kommunikation zwischen den Personen, die gemeinsam ein konkretes Problem lösen sollen. Vermeide „Stille Post“-Situationen, die leicht in den typischen Hierarchiestrukturen aus Unternehmensführung, Management und Fachkräften (UMF) entstehen können.

Fazit zu den Menschen in einem E-Commerce-Projekt

Deine Mitarbeitenden sind dein höchstes Gut. Sie sind Expert:innen in Ihren Fachgebieten und mit der nötigen Basis an Vertrauen und Verbindlichkeit, kann dein E-Commerce Projekt nur ein echter Erfolg werden. 

Im nächsten Beitrag erfährst Du alles über die Werkzeuge, die ein E-Commerce-Projekt im Blick haben sollte.